Buscou-se diagnosticar em um hospital público da Região Central do RS como está a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pelos colaboradores no período de internação. Para este estudo foram realizados levantamentos bibliográficos sobre gestão de pessoas, saúde pública e privada e demais conceitos que os cercam, a abordagem utilizada foi o método qualitativo que se deu a partir da pesquisa de satisfação.  O resultado do estudo é considerado positivo, por conseguir atingir a todos os objetivos. Os dados foram devidamente analisados evidenciando que o atendimento aos clientes do hospital é considerado satisfatório, atendendo as suas necessidades primárias, ficando evidente que alguns pacientes não estão totalmente satisfeitos com os serviços prestados pelo hospital. A partir dessa constatação foram sugeridas algumas ações que podem melhorar este índice em futuras pesquisas de satisfação.

Palavras chave: Satisfação, atendimento, saúde pública.

 

 

1 Introdução

   Buscar a satisfação dos clientes que utilizam produtos e serviços é um desafio para as organizações, pois os clientes são cada vez menos fiéis a produtos e marcas, devido à acirrada concorrência por tecnologia e preços. Na prestação de serviços esse desafio é ainda maior, pois a satisfação depende do bom atendimento dos colaboradores, normalmente não está associado a preço ou marca.

   Baalbaki et al. (2008), sistemas de cuidados de saúde e hospitalares em particular existem como um centro de atendimento para o paciente e são o centro organizacional de uma rede muito maior de prestação de cuidados com a saúde. Pesquisas existentes sobre clientes verificam que a produção e consumo do serviço ocorrem simultaneamente, portanto, estratégias que reconhecem a importância do consumidor devem ser integradas no processo de prestação de cuidados de saúde hospitalares.

   Quando se trata de saúde pública, lembra-se dos postos de saúde públicos locais, mas existem no país inúmeros hospitais públicos localizados normalmente em cidades maiores e estratégicas para atender a saúde dos brasileiros. Nesses locais estão inseridos muitos profissionais de todas as áreas da saúde. O estudo busca diagnosticar a satisfação dos clientes de um hospital público quanto ao atendimento dos profissionais médicos, enfermeiros, profissionais da área de higiene, limpeza, alimentação, durante a internação e também quanto ao atendimento em geral do hospital, para ter um diagnóstico geral da satisfação dos clientes em relação aos profissionais envolvidos. Para Swift (2001), o cliente que algumas vezes era tratado de forma entre ruim e no máximo adequada, foi rapidamente conquistado pela revolução de mercado da década de 1990.

   O objetivo principal da pesquisa é diagnosticar o desempenho dos colaboradores de um hospital público localizado na região central do RS sob o olhar dos clientes, buscando saber se os serviços prestados são satisfatórios, diagnosticando possíveis oportunidades de melhorias no atendimento aos clientes e, propor ações para correção das possíveis deficiências identificadas. O problema abordado para este estudo faz o seguinte questionamento: O desempenho dos colaborados do hospital público gerou satisfação no atendimento aos clientes?

 

 

2  Gestão de Pessoas

   Segundo Ribeiro (2005), “a área de recursos humanos tem como objetivo principal administrar as relações da organização com as pessoas que a compõe, consideradas, hoje em dia, parceiras do negócio, e não mais meros recursos empresariais”. Dentro de todos os níveis das empresas as pessoas devem ser consideradas como as parceiras que conduzem os negócios da empresa, passando a ser seu diferencial competitivo. Os gestores de nossa atualidade devem desempenhar múltiplos papéis operacionais e ao mesmo tempo estratégicos, sendo que cada dia tornam-se mais complexos, principalmente no que tange a gestão das pessoas e do talento que estas possuem, podendo aproveitar em benefício do desempenho e produtividade na empresa.

   O grande diferencial competitivo das organizações depende das pessoas que, desenvolvem, produzem, vendem, aprimoram, tomam decisões, motivam, supervisionam e planejam os rumos da empresa. Conforme Lacombe (2005), “as organizações são formadas por pessoas, embora sejam maiores que o conjunto das pessoas que as constituem, mas são as pessoas que tomam as decisões, que executam as atividades, que planejam e controlam os resultados”.

   A área de gestão de pessoas tem sofrido muitas mudanças e transformações dentro das organizações, mas a novidade não são as mudanças que estão ocorrendo na área de Recursos Humanos e sim, conforme Ribeiro (2005) “no modo como o profissional deve se preparar para exercer seu trabalho, ou seja, investindo na própria carreira, buscando atualização constante e adquirindo a famosa multifuncionalidade”. Este é o perfil que as organizações desejam de seus contratados em especial nas áreas de gestão como prioridade, mas também preferencialmente para todas as áreas da organização.

   A abordagem do conhecimento nas organizações está voltada totalmente as pessoas que constituem o capital intelectual das mesmas, pode-se afirmar que as pessoas são os únicos recursos capazes de proporcionar significativo valor as organizações. Dentro desta perspectiva, pode-se constatar que o conhecimento é a fonte de poder de mais alta qualidade de uma organização, assim que é essencial a valorização e motivação, em especial as que detêm maior conhecimento, pois, formam o capital intelectual. Segundo Lacombe (2005), “as organizações já se deram conta da importância das pessoas e da forma como são administradas, diferentemente do que ocorria no passado, quando o foco recaía apenas na tecnologia do produto ou do processo”.

   Conforme Dutra (2002), “o ambiente onde nos inserimos exige um modelo de gestão de pessoas que estimule e ofereça suporte ao desenvolvimento mútuo da empresa e das pessoas e que ofereça a ambas orientação para esse desenvolvimento de forma clara, simples e flexível”. As organizações devem estar estruturadas oferecendo a seus colaboradores condições de manterem-se motivados, desenvolverem suas habilidades e utilizá-las em prol do crescimento da produtividade e qualidade.

   As organizações vêm adotando métodos de avaliação de seus colaboradores, pois permite ao quadro de profissionais oportunidades de feedback. Esta forma de avaliação permite que o avaliado possa refletir sobre seus pontos fortes e fracos, suas dificuldades e oportunidades de melhoria. Conforme Gramigna (2007), “hoje, a avaliação de desempenho está inserida em um contexto de desenvolvimento e ampliação de domínio de competências”.

   Medir o resultado das pessoas dentro de uma organização talvez seja um dos processos mais dolorosos, porém muito positivo, permitindo que se possam comparar desempenhos anteriores com atuais, também focar no desenvolvimento de habilidades dos colaboradores para que eles possam satisfazer as necessidades dos clientes.

 

 

2.1  Liderança e o trabalho em equipe

   Para que as pessoas possam desempenhar com sucesso as tarefas é necessário que estejam em contato com outras, isso é possível quando estão dispostas a ouvir, respeitar opiniões contrárias, evitando sempre competições. Conforme Rabaglio (2006), “afinal, todos somos aprendizes. A diferença entre nós e o grupo está no papel exercido”. 

   A formação da liderança deve ser um das preocupações constantes de qualquer organização, mas nem sempre é fácil. “Calcular o retorno sobre o investimento é difícil, embora seja talvez um dos que proporcionem maior retorno” (LACOMBE 2005). A criação de equipes dentro das organizações é uma das tendências da atualidade na área de gestão de pessoas. Grupos de colaboradores criados para tomar decisões a respeito de determinadas tarefas e trabalhos específicos a ser realizado, liderados por um colega.

   Segundo Chiavenato (2004), “no trabalho em equipe são eliminadas as diferenças hierárquicas e os interesses específicos, proporcionando uma predisposição sadia para a criatividade e inovação”. Para se obter um bom desenvolvimento em uma organização o trabalho em equipe e a cooperação de todos os colaboradores são essenciais para se atingir resultados positivos e significativos. Esta forma de trabalho em equipe torna-se uma alternativa para a empresa ganhar agilidade, aumentar resultados, eliminando o individualismo e reduzindo a concorrência, gerando desta maneira maior sinergia entre os colaboradores.

 

 

2.2  Treinamento e Desenvolvimento

   Para que a área de T & D, representada pelo seu gestor, seja bem sucedida em seu trabalho prático na empresa é necessário que juntamente com os gestores seja efetuado um plano de treinamento e desenvolvimento que esteja adequado as necessidades dos colaboradores e a organização e que a empresa possa oferecer apoio e estrutura para a realização dos mesmos.

   Conforme Lacombe (2005), “uma das razões pelas quais as empresas investem menos do que deveriam em treinamento é o receio da perda do investimento, uma vez que o beneficiário direto do investimento, o empregado, poderá deixar a empresa a qualquer momento”. Muitas organizações têm receios de preparar os colaboradores e perdê-los para seus concorrentes. Outra razão é a dificuldade que existe de calcular o retorno sobre o investimento e, por este ser de longo prazo enquanto as organizações necessitam obter resultados imediatos, a curto prazo. Na prática o retorno sobre os investimentos é alto, mas como se dá a longo prazo dificulta o cálculo.

   As organizações estão migrando para a capacitação e treinamento através das necessidades de cada funcionário levando em consideração suas habilidades e necessidades individuais, utilizando para isto um diagnóstico dessas necessidades, onde o analisa e discute os dados, informando ao RH, quais treinamentos que estes necessitam.  Conforme Leme (2005) permite uma ação sob medida, como um procedimento cirúrgico, que é pessoal e único. É como ministrar um remédio para trabalhar a causa do problema e não simplesmente um analgésico, que alivia a dor, mas que em breve não impede que os mesmos sintomas anteriores sejam novamente sentidos.

   Baalbaki et al. (2008), a insatisfação dos pacientes é um fardo dispendioso para os hospitais que têm de ser controlados pelas percepções e expectativas dos pacientes. As imediatas medidas que devem ser tomadas a fim de aumentar a satisfação dos pacientes e a qualidade dos serviços prestados são voltadas a desenvolver estratégias para treinar, capacitar e motivar os funcionários. Isto significa tornar os trabalhadores mais focados e reativos ao cliente com esforços voltados à melhoria da equipe

   Após fornecer aos colaboradores treinamentos que realmente fortaleçam alguns pontos fracos, gerando maior satisfação, pois estará aperfeiçoando algo que deve ser melhorado e, para a organização muitas vezes é redução de custos, treinando especificamente os que necessitam, aumentando a qualidade e satisfação dos clientes.

 

 

2.3  Saúde Pública e Saúde Privada

   Saúde é um recurso para a vida diária, é um bem-estar físico, não pode ser vista como um objetivo de vida. Uma pessoa saudável é uma pessoa feliz e segura. Conforme Campos et al (2006), “os determinantes da saúde são as condições biológicas, econômicas, políticas e sociais que influenciam a saúde dos indivíduos e comunidades”. Estes fatores biológicos determinantes estão diretamente ligados a maneira como a sociedade organiza e distribui os recursos financeiros, qual a qualidade e quantidade de recurso disponibilizado para cada membro da sociedade. Os autores ainda afirmam que, as instituições de saúde operam, em geral, de modo fragmentado com administração pouco eficiente, as quais terão de enfrentar pressões tecnológicas e a escalada de custos do setor.

   Este mesmo autor cita os vários sistemas de saúde existentes no mundo todo e a forma com que cada país trabalha esta questão, Campos et al (2006),  diz que “o Brasil representaria o modelo de contrato público, que se caracteriza pela universalização do acesso por financiamento público com alocação de recursos a uma pluralidade de prestadores, em função de critérios de produtividade e de qualidade”.

   A saúde pública no Brasil ocorre através do Sistema Único de Saúde – SUS, criado em 1988 e regulamentado pela lei orgânica da saúde em 1990. Este sistema trabalha com diretrizes universais, integralidade na assistência, descentralização da gestão e o principal a gratuidade do atendimento.

   Segundo Campos et al (2006)  o Brasil conseguiu se destacar da grande maioria dos países latino-americanos por conseguir unificar a cobertura dos serviços dos beneficiários do seguro social com o restante da população não inserida no mercado formal de trabalho. O autor se refere a criação do Sistema Único de Saúde, SUS, seguida de uma descentralização onde foram criados sistemas municipais de saúde sendo também implementada uma política primária de atendimento e prevenção de saúde da família. Ainda o autor mostra que mais de cinco mil municípios que há no País, apesar de termos certas regras gerais para regular o SUS, há uma autonomia quase absoluta para cada secretário municipal decidir em função de quais princípios ou lógicas organizará o sistema local.

   Essa autonomia tem gerado muitas críticas, pois, levando em consideração a seriedade de uma estrutura ou instituição diría que nenhum sistema de saúde sério passa por mudanças e reformas a cada quatro anos, como acontece no Brasil com a saúde pública municipal, pois não há um planejamento adequado baseado em critérios técnicos para ser seguido. A gestão da saúde pública do país não deveria permitir que a cada nova gestão municipal houvesse mudanças integrais nos serviços públicos de saúde, criando atritos de gestão e problemas com o bom andamento dos setores da saúde.

   A ausência de recursos disponíveis investidos neste setor público tão necessário para o país acabou favorecendo o rápido crescimento dos planos de saúde privados, para satisfazer as necessidades de atendimento dos trabalhadores de empresas e a população que detém uma renda mais elevada. Segundo a Ripsa (2008) “Cerca de 20% da população brasileira é coberta por planos privados de saúde. A região Sudeste alcança a maior cobertura, cerca de 30%. As regiões Sul e Centro-oeste apresentam coberturas entre 12 e 18% e as regiões Nordeste e Norte abaixo de 8,5%”.

   Conforme Campos et al (2006), a enorme diferença nos patamares de investimento público em saúde entre os países latino-americanos e os países desenvolvidos aponta para um importante limite estrutural a ser superado na obtenção de melhor desempenho dos serviços nessa região, além dos de ordem cultural e político-institucional, o que não pode ser ignorado quando olharmos a realidade dos nossos serviços. O autor alerta para a questão das desigualdades sociais em saúde que pode ser abordada com base na verificação de diferenças absolutas nas condições de vida de diferentes populações ou por meio das diferenças relativas entre elas.

   Para os profissionais que atuam nas áreas de saúde tanto pública quanto privada, salvar vidas, a saúde, o bem-estar dos pacientes não tem preço. Mas a realidade do Brasil é de um lado o sistema público de saúde com falta de recursos para aquisição de equipamentos e medicamentos que possam suprir as necessidades da população com renda inferior e de outro os sistemas particulares de saúde de onde a grande maioria da população com renda um superior opta para ter acesso a um atendimento adequado.

   Conforme a Ripsa (2008), com os avanços no controle das doenças infecciosas e a melhor compreensão do conceito de saúde e de seus determinantes sociais, passou-se a analisar outras dimensões do estado de saúde, medidas por dados de morbidade, incapacidade, acesso a serviços, qualidade do atendimento, condições e fatores ambientais, entre outros. Os controles são desenvolvidos para quantificar e avaliar as informações acerca dos serviços prestados na área da saúde.

 

 

2.4  Atendimento e Satisfação do Cliente

   Atender ao cliente com rapidez, agilidade, procurar sanar dúvidas, dar retorno quando prometido, deixá-lo satisfeito pelo atendimento prestado é responsabilidade de todos os colaboradores que estão em contato com os clientes seja ele via telefone, e-mail ou contato direto. Conforme Kotler (2000), “todo atendimento se desdobra em uma lista de atributos: velocidade, cordialidade, conhecimento, solução de problemas e assim por diante. Cada pessoa atribui diferentes pesos a esses atributos de atendimento em diferentes momentos”.

   De acordo com Dias (2003) a satisfação da necessidade é atingida quando o resultado do desempenho do produto ou serviço se iguala à expectativa do cliente ou a supera. Assim, conhecer o perfil dos clientes da organização que o colaborador faz parte é imprescindível para que possa, mesmo sem conhecer todos os clientes ter uma forma de abordagem adequada ao perfil dos clientes da organização.

   Os seres humanos diferem-se nos valores que considera relevante e também na importância de cada um, e estas diferenças são percebidas quando avaliado o grau de satisfação. Para Wagner III (2004) a satisfação está baseada em nossa percepção da situação atual em relação aos valores humanos.

   Aprender a dar atenção, ouvir elogios, reclamações, dar importância para o cliente, traz resultados positivos para as organizações. Conforme Rapaille (2008) as pessoas não compram um produto ou um serviço, estas compram um relacionamento ou uma conexão. As pessoas necessitam de atenção e, isso é importante nas relações de negócios. As reclamações existentes devem ser encaradas como oportunidades para melhorar a prestação de serviços.  Neste contexto, Zanelli (2004) comenta que, a realização do empregado, o reconhecimento pessoal, o desenho do cargo e a delegação de responsabilidades seriam os fatores realmente capazes de satisfazer e motivar as pessoas.

   Para Kotler (2000) para atender às expectativas do cliente ou apenas satisfazer os clientes; exceder essas expectativas irá encantá-los. Clientes satisfeitos com atendimento de uma organização refletem normalmente em colaboradores felizes e satisfeitos em seu ambiente de trabalho. Pesquisar a satisfação dos clientes ajuda a empresa a obter informações relevantes para identificar problemas existentes ou em potencial e oportunidades de melhoria.

   Baalbaki et al. (2008, p.48), devido a natureza humanitária dos serviços de saúde, a satisfação dos pacientes em relação aos cuidados de saúde não é somente importante para a sobrevivência do hospital, mas também para uma maior eficácia e eficiência, para um melhor tratamento. Organizações de saúde continuamente buscam melhorar sua imagem e a de seus serviços.

   Ambiente hospitalar tende a ser um local que a maioria das pessoas freqüenta quando está com algum tipo de enfermidade, é o momento em que, o cliente está fragilizado, às vezes debilitado pelo seu estado de saúde. Proporcionar a esses clientes atendimento adequado satisfazendo suas necessidades torna mais agradável o fato de estar com algum tipo de doença, podendo reduzir o tempo de sua recuperação um ambiente com profissionais atenciosos.

 

 

3  Metodologia da Pesquisa

   A realização da presente pesquisa ocorreu em duas etapas. Na primeira etapa, buscou-se referencial teórico de caráter bibliográfico sobre gestão de pessoas, liderança e o trabalho em equipe, treinamento e desenvolvimento e também o tema foco da pesquisa Saúde Pública e Saúde Privada e por fim atendimento e satisfação do cliente. Na segunda etapa, utilizou-se pesquisa quantitativa realizada no período de Dezembro de 2009 a Maio de 2010, para identificar a satisfação do atendimento no hospital em estudo.

   Para a coleta de dados foi utilizado um questionário, com objetivo de analisar e diagnosticar a satisfação do atendimento dos funcionários do hospital público. O questionário aplicado aos pacientes ou acompanhantes submetidos à internação possuía escala de satisfação de 1 a 6, onde (1) considera o serviço excelente e (6) não utilizou. Num total de 203 questionários aplicados no período, sendo que foram considerados válidos 198 instrumentos.

   Após a coleta dos dados a compilação foi realizada com a utilização de técnicas estatísticas que facilitam a visualização e interpretação dos resultados. Após a análise e discussão dos resultados da pesquisa foram geradas as considerações finais e sugestões para o hospital público.

 

 

4  Análise e discussão dos resultados

   Nestes itens serão apresentados os principais resultados obtidos na etapa de coleta dos dados efetuada junto aos clientes, sendo que, serão apresentados de forma descritiva e gráfica.

 

 

4.1  Análise do perfil dos clientes

   É importante conhecer o perfil dos clientes com o qual a organização trabalha, possibilitando aos colaboradores uma prática de abordagem baseado nesses perfis, facilitando a abordagem do atendimento a esses clientes. A Figura 1 mostra que os pacientes submetidos à internação 42% apresentam idade entre 14 e 24 anos, seguido de 35% entre 25 e 34 anos e 17% entre 35 a 44 anos.

 

 

   Dependendo do estado emocional do paciente não era permitida a aplicação do questionário ao mesmo, devido a isto era o acompanhante quem respondia, a Figura 2 mostra que 88% dos questionários foram respondidos por pacientes e 12% acompanhantes.

 

   Os indicadores são medidas que contém informação relevante sobre determinados atributos e dimensões do estado de saúde, bem como do desempenho do sistema de saúde. Vistos em conjunto, devem refletir a situação sanitária de uma população e servir para a vigilância das condições de saúde (RIPSA 2008). A construção de um indicador pode variar desde a simples contagem direta de casos de determinada doença, até o cálculo de proporções ou índices mais sofisticados, como a satisfação do atendimento dos colaboradores de um hospital.

   Em seguida os clientes foram questionados sobre o atendimento dos profissionais médicos do hospital quanto à educação, respeito e interesse no atendimento, informação e esclarecimento sobre seu estado de saúde, identificação do profissional médico. Os entrevistados estão satisfeitos com o trabalho destes profissionais, 50% dizem ser excelente o trabalho, 31% considera bom. Mas, deve-se dar atenção para 14% desses pacientes que responderam que o serviço dos profissionais é péssimo, podendo ser visualizado na Figura 3.

   As pessoas atribuem pesos diferentes em diferentes momentos ao atendimento, os profissionais, portanto, devem desempenhar seu papel de maneira eficaz buscando satisfazer as necessidades dos clientes. Portanto, os 14% que não estão satisfeitos o atendimento não superou a expectativa do paciente.

   O questionamento sobre o atendimento dos profissionais de enfermagem versava sobre os mesmos quesitos em que os médicos foram submetidos, sendo que 46% dos clientes consideram excelente o atendimento, 35% consideram bom e 14 % péssimo, portanto, a insatisfação desses pacientes (clientes), não está voltada a classe médica, conforme mostra a Figura 4.

  
   Conforme Rapaille (2008) os clientes esperam bons produtos, mas todos sabem que a perfeição não existe. Todos os produtos são projetados por seres humanos, e seres humanos cometem erros. Da mesma forma isto acontece na prestação de serviços e com mais intensidade, pois os seres humanos são responsáveis por determinadas tarefas ou funções desenvolvidas com o objetivo de atender as necessidades ou expectativas dos clientes, porém erros, incidentes podem ocorrer e isso gera a insatisfação.

   No setor de alimentação são as pessoas quem preparam as refeições e estas estão suscetíveis a erros quando se trata em quantidade, preparação dos alimentos, temperatura, quantidade de temperos principalmente sal, as quais influenciam no sabor e aparência, influenciando na satisfação dos pacientes, conforme algumas pesquisas médicas, afirma que, na maioria das vezes, a alimentação faz parte do tratamento ajudando para que o paciente tenha uma recuperação mais rápida.

   A Figura 5 mostra o setor de alimentação do hospital público em estudo, questionados quanto à educação, respeito e interesse no atendimento, aparência do alimento, a quantidade e temperatura, evidencia-se que 40% consideram excelente, 36% considera bom o atendimento, mas 11% consideram péssimo.

 
   O ambiente hospitalar deve ser limpo e também ser higienizado para evitar contaminação de qualquer natureza é imprescindível para a saúde tanto dos pacientes quanto dos colaboradores. As pessoas responsáveis por esta área devem estar devidamente capacitadas para deixar o ambiente em condições de higiene e limpeza e serem fiscais do seu próprio serviço.    

   Questionando sobre higiene e limpeza do hospital, quanto à educação, respeito e interesse no atendimento, limpeza dos quartos e área de circulação, limpeza das roupas de camas e banho, 48% dos respondentes afirmam que o serviço é excelente, 32% dizem ser bom e 15% ruim.

 
   Em se tratando de satisfação no atendimento os seres humanos se diferem quanto às exigências que são caracterizadas por seus valores trazidos como herança cultural normalmente é concebida dos familiares. De acordo com Marcante (2004) a qualidade do atendimento é a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente às expectativas do cliente. A chave para prestar um atendimento que satisfaça as necessidades e expectativas do cliente envolve mais do que um cumprimento e uma fisionomia alegre, exige competência e habilidade de atenção para solucionar problemas dentro de um hospital onde a satisfação está ligada a pessoas que estão com problemas de saúde.

   A Figura 7 representa a opinião dos entrevistados quanto ao atendimento geral do hospital, sendo possível visualizar que 47% consideram bom e 38% consideram excelente o atendimento, mas 8% não responderam e 6% consideram regular.

 
   Os desejos e exigências dos clientes sofrem constantes modificações. Segundo Schmenner (2004) por essa razão os serviços devem ser constantemente avaliados. Assim considera-se a qualidade dos serviços um fator fundamental para a manutenção e aumento da competitividade.

   Atualmente os clientes estão mais exigentes, e para atender as suas necessidades as organizações precisam estar preparadas não só no quesito pessoas, mas, também em estrutura física. Atender com educação, cordialidade, presteza, dar informações, responder a questionamentos é considerado necessidades básicas de um bom atendimento, deixando o cliente satisfeito.

   Quando questionado se o cliente recomendaria o hospital a outras pessoas, 86% dos clientes responderam que sim, conforme Figura 8.

 
    Conforme a Ripsa (2008), para assegurar a confiança dos clientes nas informações produzidas torna-se necessário monitorar a qualidade dos indicadores, revisão periódica em relação à consistência da série histórica de dados, e disseminar as informações com oportunidade e regularidade.

   Se utilizados de forma dinâmica os indicadores são instrumentos valiosos para avaliação da situação da saúde em todos os níveis, pois evidencia a situação sanitária e revela tendências quando acompanhado, permitindo estratificação dos setores ou grupos com mais necessidades de atenção.

 

 

5  Considerações Finais e sugestões

   O maior desafio na área de saúde, em se tratando de saúde pública é manter atendimento satisfatório aos clientes e também manter a equipe trabalhando unida e motivada para desempenhar seu papel. Após o desenvolvimento do estudo é possível analisar as informações relevantes a satisfação dos clientes de um hospital público localizado na região Central do RS. E assim podendo sugerir melhorias em relação ao atendimento dos colaboradores no período de sua internação, buscando obter um panorama da situação atual e encontrar oportunidades de melhoria para esse atendimento.

   A literatura contempla algo específico sobre o assunto, mas não para determinar o grau de envolvimento dos funcionários para a melhoria e eficiência do trabalho humano, sendo que, a abordagem que se refere aos funcionários do hospital permite alcançar resultados satisfatórios. Portanto, cabe aos prestadores de serviço conhecer as expectativas dos seus clientes para buscar melhorias de desempenho que favoreçam uma percepção sempre boa, buscando fazer pesquisas junto aos seus clientes, a fim de conhecer e obter melhoria continua, aumentando desta forma, a qualidade percebida pelos clientes.

   Evidenciou-se nessa pesquisa, que é importante para os hospitais, principalmente na área pública, monitorar a qualidade no atendimento das necessidades e expectativas dos seus clientes, fazendo com que, este possa sobreviver e prosperar e cada vez mais apoiar a sociedade. Buscar satisfazer as necessidades dos seus clientes, superando suas expectativas, mesmo sabendo que nem todos os clientes tornem-se fiéis, pois satisfação não é sinônimo de fidelidade.

   Quanto ao instrumento de pesquisa salienta-se que demais melhorias devem ser feitas para melhorar a sua validade e confiabilidade para assim, gerar melhores resultados. No momento não se procurou obter a representação perfeita do instrumento e sim a representação válida para alcançar o objetivo da pesquisa.

   Como a pesquisa mostra alguns clientes insatisfeitos e o percentual é bem representativo a serem estudados, para melhor compreensão de quais medidas, a serem tomadas e quais as mais adequadas. Ressaltando esses pontos, os autores da pesquisa, efetuam algumas sugestões para a organização:

   - Que seja realizada uma nova pesquisa no próximo ano privilegiando os indicadores que apresentaram maiores índices de insatisfação. Cada indicador pode ser desmembrado em vários questionamentos;

   - Apresentar a presente pesquisa aos funcionários do hospital pesquisado mostrando a eles com ênfase os pontos positivos e enfatizando os negativos;

   - Solicitar aos colaboradores do hospital que façam sugestões por escrito, colocando uma caixa de sugestões a disposição dos mesmos;

   - Realizar reuniões mensais para discutir os pontos fracos da equipe fazendo assim com que haja troca de informações e um relacionamento mais saudável internamente.

   - Implantar feedback, primeiramente 90 graus, após 1 ano 180 graus, após 2 anos 360 graus;

   - Treinamento e acompanhamento aos colaboradores do setor de alimentação do hospital, o qual apresentou os indicadores mais altos de insatisfação por parte dos clientes.

   Fica evidente conforme as Figuras da discussão de resultados, que os clientes estão satisfeitos com o atendimento dos colaboradores do hospital, portanto existe uma parcela dos clientes que acredita que o atendimento poderia ser melhorado. Levando em consideração que alguns clientes não estão totalmente satisfeitos com o atendimento prestado, sugere-se aos gestores que acompanhem e avaliem com mais atenção estes serviços utilizando-se de medidas direcionadas a capacitação interna.

   Utilizar-se de pesquisa de satisfação na saúde pública tem sido pouco utilizada em nossos dias atuais e, levando em consideração a importância do assunto, necessita um maior aprofundamento no que tange a literatura e prática.

 

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